Der Leserservice des Verlags Nürnberger Presse: Hier wird Abonnenten geholfen

Nürnberg - Trotz aller Anstrengungen läuft in der Zeitungszustellung nicht immer alles glatt. Dann wenden sich viele Kundinnen und Kunden an den Leserservice, der ihnen mehrere Optionen anbieten kann. Teil vier der Serie "Die Zeitung auf dem Weg zu Ihnen".

Ein Mittwochmorgen im Leserservice des Verlags Nürnberger Presse (VNP): Das Telefon klingelt. "Wir haben heute keine Zeitung bekommen”, meldet sich eine Frau. "Dafür möchte ich mich entschuldigen”, sagt Mitarbeiterin Laura Basile und nimmt die Adresse auf. "Gab es in der Vergangenheit Probleme mit der Zustellung?” Ja, vor ein paar Wochen, antwortet die Abonnentin, "aber sonst lief alles gut.” Basile erklärt, dass derzeit eine Vertretung austrägt, und dass die Zustellung nicht ausfällt, sondern sich bis etwa 9.30 Uhr verspätet. "Ja prima, danke” sagt die Frau. Angesichts dieser Nachricht verzichtet sie darauf, sich kostenlos für das E-Paper freischalten zu lassen.

Anders eine Kundin, die bei Mitarbeiter Jürgen Billenstein rauskommt. Ihr Problem: Sie kann sich nicht für das E-Paper anmelden. Billenstein ahnt, woran es liegen könnte: am abgelaufenen Registrierungslink. "Ich schicke Ihnen gleich einen Neuen zu", verspricht er. "Ahja, das ist nett", antwortet die Frau. "Diese Links, die haben nur ein gewisses Mindesthaltbarkeitsdatum", scherzt Billenstein, deshalb müsse man sich schnell registrieren. "Jawoll, das werde ich hinkriegen. Ich bin sowieso stolz, dass ich das alles kann", verabschiedet sich die Leserin.

"Ich versuche immer, ein lockeres Gespräch entstehen zu lassen. Bei manchen klappt es, bei anderen nicht", erklärt Billenstein, der seit zwei Jahren im Leserservice arbeitet. Manchmal sei auch Frust und Empörung dabei. "Ich kann die Leute verstehen", sagt er. Schließlich sind Zeitungszusteller schon seit einiger Zeit Mangelware, was sich wiederum in der Zahl der Anrufe beim Leserservice widerspiegelt.

200.000 Anrufe

Wie stark das Telefonaufkommen zugenommen hat, weiß Viktoria Fuchs: 2019 waren es noch 80.000 Anrufe, 2021 schon 200.000. Die stellvertretende Leiterin des Leserservice sagt: "90 Prozent der Kunden sind am Telefon sehr nett. Sie sind dankbar, wenn wir Ihnen helfen können und manche haben schon Blumen geschickt oder Pralinen vorbeigebracht."

Trotz des höheren Anrufvolumens versucht das rund 20-köpfige Leserservice-Team, sich für jedes Gespräch so viel Zeit wie nötig zu nehmen. "Kein Fall ist gleich, jeder Kunde ist individuell", betont Fuchs. Auch Billenstein sagt: "Ich arbeite nicht nach Schema 08/15, ich vertiefe mich jedes Mal aufs Neue hinein."

Viktoria Fuchs, stellvertretende Leiterin des VNP-Leserservice. © Roland Fengler, NN

Wer beim Leserservice anruft, weil er keine Zeitung erhalten hat, dem stehen mehrere Optionen zur Wahl. "Dann haben wir die Möglichkeit, das E-Paper freizuschalten", sagt Fuchs. Alternativ kann der Abopreis für die fehlende Ausgabe gutgeschrieben werden. Beides werde in etwa gleich stark nachgefragt. Eine dritte Option ist es, den Ladenverkaufspreis zu erstatten, sofern sich der Kunde oder die Kundin die Zeitung zum Beispiel in einem Supermarkt besorgt.

Austausch mit Logistik

Unabhängig davon geht der Leserservice der Ursache für die ausbleibende Morgenlektüre auf den Grund. Fuchs: "Wir sind im engen Austausch mit den für die Zusteller zuständigen Kollegen, um den bestmöglichen Zustellservice zu bieten. Manchmal ist es auch nur eine Kommunikationssache, zum Beispiel ein gut versteckter Briefkasten, der schwer zu finden ist."

Neben Reklamationen ist der Leserservice für viele weitere Anliegen wie Urlaubsunterbrechungen und Zeitungsspenden zuständig. Auch bei Fragen zu digitalen Produkten wie NN.de oder dem E-Paper wird Ihnen hier geholfen. Noch einfacher geht es über das neugestaltete Kundenportal. "Hier gibt es keine Wartezeit, man ist zeitlich flexibel und kann zum Beispiel auch am Sonntagabend eine Unterbrechung eingeben", erklärt Fuchs die Vorteile.

Ein weiteres Service-Produkt, das bald flächendeckend verfügbar sein soll: Benachrichtigungen, sobald es in der Zustellung hakt. "Wenn wir schon in der Nacht wissen, dass ein Zusteller krank ist und wir keinen Ersatz bekommen, dann informieren wir unsere Abonnenten gleich morgens per E-Mail und künftig auch per SMS", sagt Fuchs. "Wir sind froh um jede registrierte E-Mail-Adresse oder Handynummer, damit wir schnell kommunizieren können."

"Wir arbeiten hart daran, die Lage weiter zu verbessern"

Übrigens: Beim Leserservice kommen weiterhin auch Briefe an. Ihre Zahl ist aber übersichtlich im Vergleich zu den 3.815 Anrufen allein am Dienstag, 4. Oktober. Trotz Personalaufstockung konnten an diesem Tag nach dem langen Feiertagswochenende nicht alle Anrufe beantwortet werden. "Wir wissen, es ist keine gute Situation, aber wir arbeiten hart daran, die Lage weiter zu verbessern", betont Eveline Reis, die den Privatkundenbereich des VNP leitet.

Info: Den Leserservice erreichen Sie telefonisch unter 0911/216-2777 sowie unter leserservice@vnp.de. Der Link zu den Online-Kundenkonten lautet www.abo.nn.de/kundenkonto bzw. www.abo.nz.de/kundenkonto.

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